Innovatie zit in ons DNA

Sebastiaan van den Dries is eerder dit jaar gestart als directeur bij BeFrank. Samen met Jan Hein Rhebergen vormt hij de directie van de PPI. Wat zijn zijn bevindingen van pakweg de eerste tweehonderd dagen bij de dit jaar jubilerende pensioenuitvoerder?

Je zit nu ruim een half jaar bij BeFrank. Wat zijn je ervaringen?
“Het bevalt heel goed. Wat mij opvalt, is de energie van de mensen bij BeFrank, hun klantgerichtheid. Er staat gewoon een mooi bedrijf en een mooi merk. Het geeft veel energie om daar te werken. Tegelijkertijd kijken we ook hoe we met andere onderdelen van NN Group in gezamenlijkheid klantoplossingen kunnen ontwikkelen en elkaar kunnen helpen. De afgelopen jaren hebben ook wel in het teken gestaan van de integratie van de NN PPI en BeFrank PPI; die is op een solide manier afgerond. Nu dit achter de rug is, is het zaak onszelf klaar te zetten voor verdere groei.”

Er zijn vast ook zaken die beter kunnen.
“BeFrank is heel hard gegroeid in de afgelopen jaren. Het is echter van belang om te blijven innoveren en te blijven doorontwikkelen; dat het niet stilstaat. Er zijn nog voldoende mogelijkheden om verder te ontwikkelen, zoals het nog verder automatiseren en verbeteren van processen; daar kijken we voortdurend naar net als naar verdere productinnovaties.”

BeFrank is tien jaar geleden begonnen als start-up en mag zich inmiddels de grootste PPI van Nederland noemen. Waarin schuilt het succes?
“De wereld is veranderd ten opzichte van tien jaar terug. Ik denk wel dat de missie van BeFrank om pensioen dichterbij te brengen al tien jaar heel helder en consistent is. We willen zaken duidelijk, eenvoudig en online aanbieden aan mensen, zodat ze het snappen en zelf inzicht hebben in hun pensioen. Ik denk dat die algemene insteek heel goed heeft gewerkt over die hele periode. En als je kijkt naar de mensen bij BeFrank: die zijn heel gedreven en betrokken. Er is een hecht team gevormd waarbij de klant centraal staat. We proberen zo goed mogelijk te luisteren naar klanten en adviseurs. Tot slot: we schakelen intern snel. En we hebben in vergelijking met pensioenuitvoerders die al decennialang bestaan natuurlijk in deze tien jaar weinig tot geen legacy-issues gehad. Wat ik ook heel belangrijk vind, is dat we successen weliswaar vieren, maar dat we voortdurend willen verbeteren en de lat hoog blijven leggen voor onszelf.”

Pensioen is ingewikkeld voor veel mensen. BeFrank zegt pensioen begrijpelijk te maken. Leg eens uit hoe jullie daarin slagen?
“We proberen daar veel aan te doen, het beter te doen dan het gemiddelde in de markt en daar leider in te zijn. Tegelijkertijd moeten we kritisch blijven kijken of klanten het inderdaad echt snappen. Daar moet je niet zomaar van uitgaan. Het blijf een complex financieel product en soms ook ondergewaardeerd of waar te laat pas attentie voor komt. Het is essentieel om mensen in een vroeg stadium bij het pensioen te betrekken. Hoe we dat doen? Geen moeilijke termen en dikke brieven, maar online en eenvoudig uitgelegd. Ook ontwikkelen we de communicatie door. Denk aan het aanbieden van tooling en portalen die steeds meer inzicht bieden en eenvoudig en intuïtief zijn. Maar ook zaken als uitlegvideo’s die de materie heel laagdrempelig maken. Dit is een onderwerp dat een speerpunt blijft. We hebben goede dingen gedaan, maar kunnen niet stilstaan.”

Begrijpt de BeFrank-klant pensioen beter dan de gemiddelde Nederlander?
“In algemene zin: er is in Nederland heel veel ruimte voor verbetering. Onze klanttevredenheid is goed. We proberen alles zo duidelijk mogelijk te maken en als ze toch vragen hebben, kunnen ze ons altijd benaderen. Dat is het belangrijkste. Het is niet vanzelfsprekend dat iedereen het begrijpt; het hangt er vanaf hoeveel tijd iemand er insteekt, wat zijn achtergrond of opleidingsniveau is. Wij proberen dat zo goed mogelijk te accommoderen. Dat lukt goed, maar er is altijd ruimte voor verbetering. We hebben overigens een hoog inlogpercentage van meer dan 70 procent. Dat betekent niet automatisch dat ze het snappen, maar het zegt wel dat ze getriggerd worden door de activatiemail en in ieder geval gaan kijken. We hebben ook het BePanel, waaraan we bijvoorbeeld nieuwe features op de portalen voorleggen. Je moet wel toetsen of het voor iedereen duidelijk is. We hebben niet de illusie dat iedereen zich volledig verdiept in zijn pensioen, maar we doen ons best.”

Waarin verschilt BeFrank van andere pensioenuitvoerders in het algemeen? En waarin van andere PPI’s?
“Het grote verschil zit in de cultuur en de mensen. Dit is een hele ondernemende en enthousiaste club; met mensen die uit de pensioensector komen, maar ook die uit een heel andere sector komen en daar inzichten van meenemen. Dat is het meest onderscheidende. En ongetwijfeld de communicatie, activatie en alles wat we aanbieden om mensen (letterlijk) over de drempel te helpen om zich te verdiepen in hun pensioen.”

Jullie focus ligt onder meer op duurzaamheid en innovatie. Zijn dat niet gewoon – niet eens meer – hippe marketingbegrippen?
“In algemene zin klopt dat. Als je naar innovatie kijkt, zijn we vanaf de start koploper geweest. Neem de app die we hebben geïntroduceerd en uitgebouwd. In tien jaar is er een enorme drive op geweest. De mensen hier hebben innovatie in hun DNA zitten. En als we het over duurzaamheid hebben: ik ben het met je eens dat dit te pas en te onpas gehanteerd wordt. Maar ook daarvoor geldt dat we daar echt op hebben ingezet. Voor onze producten, maar ook voor onze organisatie. Zo bieden we een CO2-neutraal pensioen aan en hebben we een sustainable impact dashboard op het klantportaal. Ons jubileumjaar staat in het teken van duurzaamheid; dat zijn niet alleen woorden maar is ook aantoonbaar.”

Hoe staat het ervoor met de voorbereidingen voor het nieuwe pensioenstelsel?
“Daar zijn we klaar voor, al moet de regelgeving nog wel op detailniveau uitgewerkt zijn. Dat is nog afwachten, maar wanneer de details bekend zijn, hebben we nog ruim voldoende tijd om te implementeren. Vorig jaar hebben we al allerlei sessies gehad, ook met adviseurs. We hebben gekeken waar behoefte aan is en lopen ook al vooruit op bepaalde zaken. De keuze voor bijsparen kan bijvoorbeeld al standaard aangezet worden als werkgevers dat willen. Daarmee kunnen deelnemers automatisch extra premie inleggen.”

Dit jaar viert BeFrank het tienjarig jubileum. Waar staan jullie in 2031?
“We denken nog steeds dat de DC-markt blijft groeien. Die markt zal in beweging blijven en we verwachten verdere consolidatie in de markt. We hebben de ambitie om te blijven doorontwikkelen en niet stil te gaan staan. We willen koploper blijven en goed luisteren naar vragen van klanten en adviseurs. We willen ook klantgericht innovatief en uiteraard betrouwbaar blijven. En er zullen nog verdere productinnovaties volgen.”

Dit interview verscheen 21 september 2021 op AMweb.